수원시가 장시간·반복된는 민원인들로부터 직원들을 보호할 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 도입해 공공기관의 민원 대응 방식을 변화한다.
6일 시에 따르면 공공서비스의 효율성과 민원 응대 환경을 개선하기 위해 이번 시스템을 도입해 직원들의 업무 스트레스를 최소화할 계획이다.
시는 지난 1월 26일부터 주요 민원부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 해당 시스템을 시범 운영한 뒤 지난 3일부터 전 부서로 확대 시행했다.
시범 운영 결과 장시간 통화가 감소하고 민원 담당 직원의 심리적 부담이 줄어드는 등 실질적인 효과가 확인된 것으로 나타났다.
최근 지방자치단체에서는 일부 악성 민원과 반복 민원으로 인한 공무원 업무 부담과 정신적 스트레스 문제가 지속적으로 제기돼 왔다.
특히 장시간 통화와 폭언, 반복적인 동일 민원 제기 등은 업무 효율을 저하와 시민의 민원 처리 지연으로 이어지는 문제가 발생한다.
수원시의 이번 조치는 이러한 문제를 제도적으로 보완하기 위한 것이다.
지난해 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침에 따라 적용된다.
이는 민원인이 폭언과 정당한 사유 없이 장시간 통화를 지속시 기관이 권장 상담 시간을 설정했다.
이에 시는 행정안전부 권고와 타 지자체 사례를 분석해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 설정했다.
통화가 시작되면 “직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용이 녹음되며 20분 후 자동 종료된다”는 안내 메시지가 송출된다.
15분이 지나면 사전 알림이 제공되고, 20분이 경과하면 안내 메시지와 함께 통화가 자동으로 종료되는 방식이다.
특히 이번 시스템은 별도의 장비를 새로 도입하지 않고 기존 콜서버와 IP전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축됐다.
기존 행정 인프라를 활용해 수천만 원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감했다는 점도 주목된다.
공공기관의 디지털 행정 전환 과정에서 비용 효율성을 동시에 확보한 사례로 평가된다.
행정 현장에서는 이번 조치가 민원 대응의 균형을 맞추는 계기가 될 것으로 보고 있다.
민원인의 권리를 보장하면서도 과도한 민원으로부터 공무원을 보호하는 장치를 마련해 보다 안정적인 행정 서비스가 기대된다.
수원시 관계자는 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
지방자치단체의 민원 대응 환경이 변화해 시의 이번 조치는 공무원 보호와 행정 서비스 효율성을 동시에 고려한 사례로 평가된다.
향후 다른 지자체에서도 유사한 시스템 도입이 확산될지 관심이 모아진다.
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