경기도가 ‘장시간 민원통화에 따른 부작용을 없애기 위해 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다.
도는 제도 도입 배경에는 조직 내부의 피로도 문제, 반복·악성 민원 증가, 그리고 행정서비스 균형 확보를 목표로 하고 있다.
경기도가 작년 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 통화·면담을 20분으로 정한 것은 공무원의 업무 효율성을 떨어진다고 판단했 다.
반복 민원, 장시간 상담, 민원 폭주 등을 데이터로 확인해 장시간 전화 한 통이 다른 민원인의 대기 시간이 증가하는 문제가 발생했다.
특히 특정 민원인이 하루에도 여러 차례 반복적으로 전화하는 사례까지 업무 집중도 저하와 심리적 부담이 공무원들의 피로도를 높였다.
이번 제도의 핵심은 ‘예고’와 ‘종료’ 두 단계로 초기 민원전화 연결 시 상담 권장시간이 자동으로 안내된다.
권장시간이 가까워지면 상담 종료 예정 멘트가 송출, 담당 공무원이 통화 버튼을 눌러야 송출돼 공무원 보호 시스템이 동시에 관리된다.
이는 민원인의 권리가 침해되지 않도록 “예고”라는 안내 방식을 활용해 직접적인 일방 종료가 아닌 단계적 통제 방식이다.
이 제도는 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부의 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 근거로 한다.
공무원의 정당한 직무 수행을 보호하기 위한 제도적 장치가 이미 법률 안에 마련, 경기도가 실질적 운영 방식으로 구체화한 셈이다.
다만 모든 통화시간을 제한하는 것이 아니라 민원 내용이 복잡하거나 추가 안내가 필요하다면 자체 판단해 20분을 초과할 수 있다.
이는 민원인 권리를 보완하는 장치이며, 공무원 재량이 과하게 제약되지 않도록 설계된 안전장치라 할 수 있다.
이 제도는 ▲공무원의 업무 집중도 향상 ▲민원 처리 속도 개선 ▲민원 상담 시간의 균형 ▲악성·반복 민원 억제 효과 등 긍정 효과가 기대된다.
반면 일부 민원인은 상담 제한을 불편하게 느낄 수 있어 종료 안내 멘트가 ‘응대 회피’처럼 들릴 가능성도 있다.
초기 도입 구간에서 민원실과 현장 부서에 혼선이 생길 가능성 역시 존재한다.
이번 제도가 민원인의 ‘행정서비스 접근권’과 공무원의 ‘근무환경 보호권’ 사이의 균형을 맞추는 조정 장치라는 평가가 나온다.
특히 반복 민원 대응에서 소진되는 행정력을 줄이면 더 많은 시민의 상담 기회를 확보하는 효과가 기대된다는 분석도 있다.
홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 민원인 대기시간 늘려서는 안 된다”며 공무원 보호와 공정한 행정서비스를 강조했다.
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