온라인쇼핑이 일상 소비의 중심으로 자리 잡은 가운데, 인공지능 기반 추천 서비스와 챗봇 상담에 대한 만족도는 높은 반면 소비자 피해와 개인정보 유출에 대한 불안감도 상당한 것으로 나타났다.
서울시는 온라인쇼핑 이용 현황과 피해 경험을 파악하기 위해 소비자 1,000명을 대상으로 인식조사를 실시하고 그 결과를 공개했다. 조사에 따르면 응답자의 30.2%가 온라인쇼핑 과정에서 상품 미배송, 환불 지연, 과장 광고 등 다양한 피해를 경험한 것으로 나타났다.
특히 개인정보 보호에 대한 우려가 두드러졌다. 응답자의 78.0%는 온라인쇼핑 이용 시 개인정보 유출 피해 가능성에 대해 불안을 느낀다고 답했다. 이는 디지털 소비 환경이 확대되는 만큼 보안에 대한 소비자 신뢰 확보가 중요한 과제로 떠오르고 있음을 보여준다.
반면 인공지능 기반 서비스에 대한 평가는 비교적 긍정적이었다. AI 상품 추천 기능과 구매 후기 정보는 상품 선택 과정에서 도움이 된다는 의견이 많았다. 챗봇 상담 역시 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다는 점에서 효율성을 인정받았다.
다만, 이러한 기술 서비스에도 보완 요구가 제기됐다. 추천 알고리즘이 특정 상품을 과도하게 노출하거나 충동구매를 유도할 수 있다는 지적이 나왔으며, 챗봇 상담은 복잡한 분쟁 상황에서 충분한 대응이 어렵다는 의견도 있었다.
온라인 플랫폼의 편의성은 높아졌지만, 피해 발생 시 구제 절차가 복잡하거나 대응 창구가 명확하지 않다는 점 역시 소비자 불만 요인으로 꼽혔다. 디지털 기반 상거래가 확대되는 만큼 소비자 보호 장치도 함께 강화되어야 한다는 목소리가 커지고 있다.
서울시는 이번 조사 결과를 바탕으로 소비자 불편 가능성이 높은 분야에 대한 점검을 강화하고 관련 제도 개선을 추진할 계획이라고 밝혔다. 또한 지속적인 모니터링과 실태조사를 통해 전자상거래 환경을 보다 안전하게 개선하겠다는 방침이다. 시는 기술 발전과 소비자 보호가 균형을 이루는 온라인 유통 환경을 구축하는 것이 목표라고 설명했다.
서울시 조사 결과, 온라인쇼핑 이용자 중 약 3명 중 1명은 피해 경험이 있었으며 대다수는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느끼는 것으로 나타났다. AI 추천과 챗봇 서비스는 편리하다는 평가를 받았지만 충동구매 유도와 분쟁 대응 한계 등 개선 과제도 확인됐다. 이번 조사를 계기로 소비자 보호 제도 강화와 안전한 전자상거래 환경 조성이 기대된다.
디지털 기술은 소비를 더욱 편리하게 만들었지만, 그 이면에는 보호 장치 강화라는 과제가 남아 있다. 온라인쇼핑이 신뢰 기반 산업으로 자리 잡기 위해서는 기술 혁신과 소비자 권익 보호가 함께 가야 한다.
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