최근 정부부처와 지방자치단체 등 관공서의 민원전화가 사실상 연결되지 않는 사례가 늘어나면서 시민들의 불만이 커지고 있다.
전화 연결이 되지 않거나 장시간 대기 끝에 자동으로 끊어지는 일이 반복되면서 결국 민원인이 직접 기관을 찾아가야 하는 상황이 빈번하게 발생하고 있다.
온라인 커뮤니티와 SNS에는 “하루 종일 전화를 했지만 통화중이거나 연결이 되지 않았다”는 글이 잇따르고 있다.
한 시민은 “담당 부서 전화번호로 수십 차례 전화를 했지만 계속 통화중이었고, 어렵게 연결되더라도 대기 안내만 나오다가 자동으로 끊겼다”고 토로했다.
또 다른 시민은 “전화 상담이 불가능해 결국 시간을 내어 직접 방문했다”며 “전화 민원 시스템이 사실상 무용지물”이라고 지적했다.
일부 시민들은 민원전화 시스템 자체가 형식적으로 운영되고 있다는 불만도 제기한다. 자동응답 시스템을 통해 담당부서로 연결되는 과정에서 장시간 대기를 요구하거나, 일정 시간이 지나면 자동으로 통화가 종료되는 경우가 적지 않다는 것이다.
이 때문에 시민들은 “전화는 받지 않고 방문만 유도하는 것 아니냐”는 비판까지 내놓고 있다.
실제로 여러 온라인 게시판에서는 “전화로 해결할 일을 하루를 내서 관공서를 방문해야 했다”, “민원인의 시간과 비용은 전혀 고려되지 않는다”는 불만이 이어지고 있다.
특히 직장인이나 고령자들의 경우 직접 방문이 어려워 민원 처리에 더 큰 불편을 겪고 있다는 지적이다.
행정 전문가들은 이러한 현상이 공공기관의 인력 부족과 민원 증가, 그리고 비대면 행정 확대 과정에서의 시스템 미비가 복합적으로 작용한 결과라고 분석한다.
그러나 전문가들은 “민원 서비스는 행정의 기본적인 책무”라며 “전화 상담이 사실상 불가능한 상황이 지속된다면 국민 신뢰가 크게 훼손될 수 있다”고 경고한다.
전문가들은 해결책으로 ▲민원 상담 인력 확충 ▲통화 대기 시스템 개선 ▲전화·온라인·방문 민원의 균형 운영 등을 제시한다.
특히 “전화 민원은 시민들이 가장 쉽게 접근할 수 있는 행정 서비스”라며 “행정 편의가 아닌 국민 편의 중심으로 시스템을 재정비할 필요가 있다”고 강조했다.
관공서 민원전화가 시민과 행정을 잇는 가장 기본적인 창구라는 점에서, 보다 실질적인 개선책이 마련되어야 한다는 목소리가 커지고 있다.
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