“손님이 한 번 떠나면, 그 자리는 다시 채우기 어렵다.”
이 말은 상권 경쟁이 치열한 오늘날 더 큰 무게로 다가온다. 최근 일부 지역에서 잇따라 불거진 불친절 논란은 단순한 해프닝이 아니라, 지역 상권이 직면한 위기를 보여준다. 한 번의 불쾌한 경험은 SNS와 유튜브를 타고 전국으로 퍼져나간다. 그 여파는 해당 가게뿐 아니라 지역 전체의 이미지를 갉아먹는다. 관광객은 줄고, 매출은 떨어지며, 결국 상권의 생존 자체가 위태로워진다. 음식의 맛, 가격, 인테리어, 위생이 아무리 좋아도 ‘친절한 응대’가 뒷받침되지 않으면 고객은 돌아오지 않는다.
불친절이 반복되는 이유는 단순히 ‘개인의 성격’ 문제가 아니다. 지역 상권은 종종 인력 부족, 교육 부재, 높은 회전율 같은 구조적 문제를 안고 있다. 특히 전통시장과 관광지 식당은 성수기·비수기의 매출 차이가 커 단기 아르바이트 인력에 의존하는 경우가 많다. 이 과정에서 체계적인 서비스 교육이 이뤄지지 않고, 사장과 직원 간 소통도 부족하다. 더 심각한 건 ‘익숙함의 함정’이다. 오랫동안 같은 방식으로 장사해온 업주들은 변화의 필요성을 느끼지 못한다. “우리는 늘 이렇게 해왔는데, 왜 이제 와서 문제가 되느냐”는 식의 안일한 태도가 문제를 키운다.
휴먼더인 친절 응대 매뉴얼「친절닮다, 2021에 따르면 즉시 실행 가능한 친절 솔루션으로 다음 3단계를 제시한다.
1단계: STOP & LOOK
손님이 들어오면 하던 일을 잠시 멈추고, 눈을 맞추며 인사한다. 짧은 순간의 시선과 인사가 손님의 요구를 파악하게 하고, 유대감을 만든다.
2단계: 주문 재확인
키오스크 사용이 늘면서 주문 오류는 줄었지만, 직접 주문을 받을 경우 가격 불일치를 방지해야 한다. “○○ 두 마리에 총 ○○원 맞으시죠?”처럼 반드시 재확인하는 습관이 필요하다.
3단계: 사과는 빠르게
실수는 누구나 한다. 친절과 불친절의 차이는 실수가 났을 때의 대응 방식에서 갈린다. 사과의 핵심은 내용이 아니라 속도다. 멋진 멘트의 사과보다 즉시 사과하는 것이 훨씬 효과적이기 때문이다. 하지만 실제 현장에서 사과가 늦어지는 경향이 있다. 일종의 자연스러운 방어기제인데 이런 점을 인식하고 빠르게 사과할 수 있는 용기와 행동이 중요하다.
4단계: 선택형 대안 제시
빠른 사과 후에도 주의할 점이 하나 더 있다. 대부분 사과 후 원인(상황) 설명을 하게 되는데, 그 설명이 길어질 경우 핑계로 들릴 수 있다는 점이다. 물론 고객의 오해를 풀기 위한 취지이지만 역효과가 될 수 있다는 점을 명심해야 한다. 오히려 고객 입장에서 듣고 싶어하는 말은 구체적인 대안 제시이며, 구체적이라는 의미는 고객이 선택할 수 있는 선택지를 제공한다는 것이다. 서비스 심리학에서는 선택이라는 결정이 고객 스스로 불만을 완화시키고, 문제가 해결되었다고 느끼는데 도움을 준다고 한다.
5단계: 재발 방지 약속
재발 방지 관련 멘트를 함에 있어서 특히 문자나 메신저로 소통할 때는 더욱 신중해야 한다. 최근 사건의 ‘개진상’ 문자처럼, 단 한 번의 실수가 돌이킬 수 없는 상황을 만든다.
▲ 휴먼더인 친절 응대 매뉴얼, 친절닮다(2021) [사진제공=휴먼더인]
지속 가능한 친절을 위해서는 상호 존중의 문화가 자리 잡아야 한다. 서비스 제공자의 노력과 태도도 중요하지만, 고객이 과도하게 일방적인 친절을 요구해서는 안 된다. 고객 또한 기본적인 매너를 갖춰야 한다. 무리한 요구, 고성방가, 직원 무시는 서비스 제공자의 사기를 떨어뜨리고, 다른 손님에게도 불쾌감을 준다. 업소는 정확한 안내와 친절한 서비스를, 고객은 예의와 배려를 약속하는 ‘서로를 위한 캠페인’을 제안한다. 이런 상호 약속이 지켜질 때 진정한 서비스 문화가 뿌리내린다.
맛은 단골을 만드는 시작일 뿐이다. 오래 가는 단골을 만드는 것은 ‘친절’이다. 손님의 기억 속에서 음식의 향은 사라져도, 환하게 맞아주던 미소와 진심 어린 한마디는 남는다. 일부 지역에서 불거진 불친절 논란은 위기이자 기회다. 변화는 거창한 계획에서 시작되지 않는다. 진심 어린 인사, 주문의 정확한 확인, 실수 후 빠른 사과에서 시작된다. 친절은 전염된다. 한 사람의 따뜻한 마음이 열 사람에게 전해지고, 그 열 사람이 다시 백 사람에게 퍼뜨린다. 그렇게 쌓인 친절 문화가 지역의 품격을 높이고, 모두의 생존과 번영을 지켜줄 것이다.
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