광주시는 오는 8월까지 행정전화 통화 환경을 개선 및 담당 공무원을 보호를위해, 통화 연결음과 ARS, 녹취 시스템의 기능 고도화 한다고 26일 밝혔다.
이번 사업은 행정안전부가 지난해 11월 개편한 ‘녹음전화 운영지침’을 반영했다.
통화 지연으로 인한 민원 불편 해소와 폭언으로부터의 보호 조치를 강화하는 데 중점을 두고 있다.
시는 이를 위해 6월~8월까지 약 3개월간 관련 시스템 개선 작업을 진행하며, 총 3500만 원의 예산을 투입한다.
개선 대상은 ▲행정전화 통화 연결음 ▲ARS 시스템 ▲녹취 시스템 등으로, 핵심 개선 내용은 안내할 계획이다.
부서별 권장 통화시간(1차) 및 통화 종료시간(2차) 설정 및 통화시간 경과 시 안내 멘트를 통해 종료 유도한다.
시는 이를 통해 통화지연 방지 종료시간 초과 시 통화 자동 종료 기능 적용하개 된다.
통화시 버튼 입력을 통한 수동 안내 기능 도입 등으로 민원 폭언 상황 시 즉각 대응 가능하도록 했다.
시는 이달 내부 행정절차를 마무리하고 용역계약을 의뢰할 예정이다.
다음달까지 계약 체결과 사업 착수해 8월까지 시스템 적용 및 테스트를 완료한 뒤 최종 보고를 진행할 계획이다.
시 바로민원과는 각 부서에 민원전화 기능 개선에 따른 운영지침을 별도로 안내할 방침이다.
시 관계자는 “이번 기능 개선은 통화 민원 응대의 효율성을 높이고, 장시간 통화로 인한 업무 차질이나 폭언 피해를 최소화 할 것”이라며 “지속적 민원 행정의 품질을 높일 수 있도록 시스템을 보완겠다”고 밝혔다.
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