상조서비스와 가전·여행 등이 결합된 '선불식 결합상품' 가입자 절반가량이 계약 내용을 제대로 이해하지 못하고, 결합 가전 가격도 시중 온라인가(중앙값) 대비 최대 3.3배에 달하는 것으로 나타났다. 서울시는 실태조사 결과를 바탕으로 소비자 보호를 위한 표준약관 개정 등 제도개선 추진에 나선다.
서울시는 소비자단체 한국여성소비자연합과 함께 최근 3개년(2022년 ~2025년) 소비자 상담 사례를 분석하고, 상조 결합상품 가입자 500명을 대상으로 인식 및 가격 비교 조사를 실시한 결과를 24일(화) 발표했다. 1372 소비자상담센터에 접수된 선불식 결합상품 관련 상담 분석 결과, 불만 요인 1위는 ‘별도계약 미고지’로 전체의 24.5%를 차지했다. 가전제품 계약이 별도임에도 ‘사은품’으로 안내되는 등 계약 체결 단계에서 핵심 정보가 충분히 전달되지 않을 경우 소비자 오인과 분쟁으로 이어질 가능성이 큰 것으로 분석됐다.
2020년 이후 상조 결합상품에 가입한 서울시 거주 소비자 500명을 대상으로 한 인식 조사에서는 계약 내용을 이해한다고 응답한 비율이 52.8%에 그쳤다. 계약 이해가 어려운 이유로는 ▲판매자의 불충분한 설명(28.3%) ▲계약서·약관 용어의 난해함(23.9%) ▲만기환급금 구조에 대한 이해 부족(21.7%) 순으로 나타났다.
가격 비교에서도 문제점이 확인됐다. 1372 소비자 상담센터에 다수 접수된 9개(9개 품목 : TV, 냉장·냉동고, 노트북, 청소기, 건조기, 세탁기, 에어컨, 안마의자, 정수기) 품목, 총 25개 상조 결합 가전제품 가격을 분석한 결과(2025.9~11.), 온라인 가격 비교 전문 사이트의 온라인 가격 중앙값 대비 최소 1.4배에서 최대 3.3배까지 비싼 것으로 나타났다. 일부 제품(3개)은 구형 모델 또는 상조 전용 모델 등으로 직접 비교가 어려운 경우도 있었다.
또한 TV, 냉장고, 김치냉장고, 안마의자 등 4개 품목을 대상으로 동일사양의 동일한 60회 분납 조건의 8개의 렌탈 서비스와 비교한 결과에서도 최소 1.05배에서 최대 2.9배의 가격 차이를 보였다.
서울시는 이번 조사 결과를 바탕으로 관계기관과 협의를 거쳐 제도 개선을 추진한다. 우선 2014년 이후 법률 등 개정 내용이 반영되지 않은 상조 서비스 표준약관 개정을 건의할 계획이다. 주요 내용은 ▲여행상품 포함에 따른 약관 명칭 변경 ▲해약환급금 지연배상금 이율 변경 ▲부정기형 상품 해약환급 변경 등이다.
아울러 계약 체결 단계에서 소비자가 반드시 확인해야 할 핵심 사항에 대한 고지·안내도 강화한다. 소비자단체와 함께 ▲별도 계약 여부 ▲납입금의 구성·배분 ▲중도해지 시 환급·위약금 기준 ▲제품 모델·가격 비교 등을 중심으로 온·오프라인 홍보 캠페인을 병행할 계획이다. ‘선불식 결합상품’ 관련 피해를 입은 소비자는 서울시 공정거래종합상담센터 누리집(https://sftc.seoul.go.kr) 또는 전화상담(☎02-2133-5402)을 통해 상담받을 수 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “선불식 결합상품은 계약 구조가 복잡한 데 비해 계약 체결 과정에서 핵심 정보가 충분히 안내되지 않아 소비자 피해로 이어질 우려가 크다”며 “표준약관 개정 등 제도개선과 피해 예방 홍보를 통해 생활과 밀접한 분야의 소비자 안전망을 촘촘히 강화해 나가겠다”고 말했다.
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