보험 산업이 빠르게 디지털화되고 있다. AI 기반 분석 시스템과 비대면 플랫폼이 보험 상담의 새로운 표준으로 자리 잡는 가운데, 현장에서 고객을 직접 만나는 보험 컨설턴트의 역할은 오히려 더 중요해지고 있다는 목소리가 나온다.
지역 주민들의 보험 계약을 재점검하고 보장 공백을 바로잡는 상담으로 주목받고 있는 서웅종 컨설턴트를 만나 보험업의 본질과 변화하는 상담의 방향성에 대해 들었다.
“지역 상생의 출발점은 고객 가계를 지키는 정직한 설계”
서웅종 컨설턴트는 보험업에서 흔히 언급되는 지역 상생의 의미를 다소 다른 관점에서 설명했다. 거창한 구호보다 현장에서의 진정성이 먼저라는 것이다.
“진정한 상생은 컨설턴트의 수당을 위한 설계가 아니라 고객의 가계를 지키는 정직한 설계에서 시작된다고 생각합니다.”
현장에서 만난 고객들의 보험 계약을 살펴보면 불필요한 특약이 과도하게 포함돼 보험료만 커진 경우가 적지 않다고 그는 지적했다. 서웅종 컨설턴트는 이런 계약을 정리하고 실제로 위기 상황에서 필요한 보장을 중심으로 설계를 재구성하는 상담을 이어가고 있다.
“고객이 인지하지 못했던 잘못된 계약을 바로잡고, 미래에 큰돈이 필요한 상황에서 확실한 보장을 받을 수 있도록 방향을 제시하는 것이 컨설턴트의 역할이라고 봅니다. 지역 주민들이 보험의 비효율을 걷어내고 만족해하시는 모습을 볼 때마다 이것이 곧 지역 경제의 기초 체력을 키우는 일이라고 느낍니다.”
“AI는 강력한 도구지만, 고객의 마음을 여는 것은 사람”
보험업에서도 AI 기반 분석 시스템의 활용이 빠르게 확산되고 있다. 서웅종 컨설턴트는 이러한 기술을 “컨설턴트에게 붙여준 강력한 비서”라고 표현했다.
“AI는 방대한 데이터를 바탕으로 보장 공백을 찾아내고 객관적인 지표를 제시합니다. 상담 준비 단계에서 굉장히 효율적인 도구인 것은 분명합니다.”
하지만 그는 현장에서 체감하는 AI의 한계도 분명하다고 말한다. 바로 ‘고객의 무관심’이다.
“보험의 필요성을 느끼지 못하거나 막연한 거부감을 가진 고객들은 AI가 아무리 발전해도 스스로 분석 툴을 찾아보지 않습니다. 결국 닫힌 마음을 열고 상담의 자리로 이끄는 것은 사람, 즉 컨설턴트입니다.”
데이터는 숫자를 보여주지만, 그 숫자가 고객의 삶에 어떤 의미를 가지는지 설명하고 설득하는 것은 인간의 몫이라는 설명이다.
“보험업의 ESG 핵심은 ‘완전 판매’라는 투명성”
최근 금융권 전반에서 ESG 경영이 중요한 화두로 떠오른 가운데, 보험업에서의 ESG 실천에 대한 질문에 서 컨설턴트는 ‘완전 판매’를 가장 중요한 가치로 꼽았다.
“종이 없는 전자 청약 같은 환경(E) 측면이나 금융 취약 계층을 위한 보장 확대 같은 사회(S) 영역도 중요합니다. 하지만 컨설턴트 입장에서 가장 핵심은 투명한 지배구조(G), 즉 완전 판매라고 생각합니다.”
그는 상품의 장점뿐 아니라 단점까지 고객에게 충분히 설명하고 최적의 설계를 제공하는 것이야말로 보험 컨설턴트가 실천할 수 있는 가장 현실적인 ESG 경영이라고 강조했다.
“신뢰할 수 있는 한 명의 컨설턴트가 고객의 인생에 긍정적인 영향을 미치는 것, 그것이 보험이 추구해야 할 사회적 가치의 본질입니다.”
“디지털 시대일수록 ‘라이프 케어 코디네이터’가 필요”
비대면 플랫폼과 AI 추천 시스템이 고도화되면서 보험 상품 정보는 과거보다 훨씬 쉽게 접근할 수 있게 됐다. 그러나 서 컨설턴트는 역설적으로 고객들이 더 큰 ‘결정 피로’를 겪고 있다고 말한다.
“보험은 눈에 보이지 않는 복잡한 금융 상품입니다. 사고가 발생했을 때 누가 내 곁에서 이 계약을 실현해 줄 것인가에 대한 확신이 필요합니다.”
그는 앞으로 보험 컨설턴트에게 요구되는 전문성을 ‘라이프 케어 코디네이팅 능력’이라고 설명했다.
“단순한 상품 지식보다는 고객의 생애 주기 전체를 조망하고, 위기 상황에서 함께 움직이는 역할입니다. 디지털 기술이 줄 수 없는 공감과 동행이 바로 컨설턴트의 대체 불가능한 가치입니다.”
“보험 상담의 본질은 ‘위험을 현실로 체감하게 하는 것’”
서웅종 컨설턴트는 보험 상담의 핵심 가치를 “무형의 위험을 유형의 현실로 깨우쳐 주는 것”이라고 정의했다.
“노후 질병이나 간병 같은 리스크는 대부분 막연하게 느껴집니다. 상담을 통해 그것이 실제 가계 경제와 삶의 질에 어떤 영향을 주는지 구체적으로 전달해야 합니다.”
그는 고객이 위험을 실감하게 될 때 비로소 보험의 필요성이 명확해진다고 강조했다.
“고객의 무관심을 뚫고 미래의 위험을 직시하게 만드는 ‘확신의 동기’를 부여하는 것이 컨설턴트의 역할입니다.”
“앞으로의 상담은 ‘초개인화된 생존 솔루션’”
마지막으로 그는 향후 보험 상담의 방향성을 ‘초개인화된 정밀 설계’라고 전망했다.
“보장 항목만을 나열하는 상담은 이미 한계에 도달했습니다. 고객의 생애 주기와 라이프스타일에 맞춘 정밀한 대응이 필요합니다.”
예를 들어 요양병원 보장 기간이 보험사에 따라 180일에서 365일까지 두 배 가까이 차이가 나는 것처럼, 고객이 알지 못했던 결정적인 디테일을 짚어주는 것이 상담의 핵심이 될 것이라는 설명이다.
“기술이 해결하지 못하는 심리적 장벽을 허물고 고객을 가장 안전한 미래로 안내하는 것, 저는 그 역할을 ‘리스크 내비게이터’라고 부릅니다. 이것이 앞으로 보험 컨설턴트가 수행해야 할 새로운 표준이라고 생각합니다.”
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