정부와 산업계에서 지역 상생과 지속가능성이 중요한 화두로 떠오르면서 금융·보험 업계의 역할에도 관심이 모이고 있다. 동시에 인공지능(AI) 기술의 확산과 비대면 서비스 확대는 보험 상담 방식에도 빠른 변화를 가져오고 있다. 이러한 변화의 흐름 속에서 현장 보험 컨설턴트는 어떤 역할을 해야 할까.
현장에서 고객을 직접 만나며 활동하고 있는 신도준 컨설턴트(수석팀장)는 보험의 본질을 “사람의 일상을 지키는 일”이라고 정의한다. 기술과 제도가 빠르게 변하는 시대일수록 결국 고객 곁에서 삶을 함께 고민하는 ‘사람의 역할’이 더욱 중요해진다는 설명이다. 신 팀장을 만나 보험 산업의 변화와 컨설턴트의 역할에 대해 들어봤다.
“지역 상생의 시작은 이웃의 삶을 지켜주는 일”
신도준 컨설턴트는 지역 상생을 거창한 정책이나 구호 이전에 이웃의 삶을 지키는 실질적인 안전망에서 찾는다.
그는 “보험은 결국 사람을 살리고 일상을 지키는 일”이라며 “동네 식당 사장님이나 세탁소 사장님처럼 평생 일군 삶의 터전이 예기치 못한 사고나 화재로 흔들리지 않도록 돕는 것이 진정한 지역 상생”이라고 말했다.
특히 지역 기반으로 활동하는 보험 컨설턴트는 단순한 금융 전문가가 아니라 지역 경제를 지탱하는 생활 밀착형 안전망이라는 점을 강조했다.
“예기치 못한 사고로 삶이 흔들릴 때 가장 먼저 달려갈 수 있는 사람은 결국 가까이 있는 이웃입니다. 컨설턴트는 단순한 보험 설계자가 아니라 지역 경제의 실핏줄을 지키는 가장 따뜻한 방패가 되어야 합니다.”
“AI는 길을 찾는 도구, 고객과 함께 걷는 것은 사람”
보험 산업 역시 AI 기술 도입이 빠르게 진행되고 있다. AI는 고객 데이터 분석과 상품 설계에서 이미 강력한 역할을 하고 있다.
신도준 컨설턴트는 “AI는 단 1초 만에 수만 건의 데이터를 분석해 최적의 설계안을 만들어낼 수 있다”며 “컨설턴트에게는 매우 강력한 도구가 된 것이 사실”이라고 말했다.
하지만 현장에서 고객을 직접 만나보면 데이터만으로 해결할 수 없는 영역이 분명히 존재한다고 강조한다.
“진단서를 받고 두려움에 떨고 있는 고객의 마음이나 가족을 걱정하는 가장의 심정은 데이터로 계산할 수 없습니다. AI가 가장 정확한 길을 알려준다면 컨설턴트는 그 길을 고객과 함께 걸으며 비를 막아주는 동반자가 되어야 합니다.”
그는 보험 상담의 본질이 기술이 아닌 공감과 신뢰에 있다고 덧붙였다.
“ESG는 거창한 구호가 아닌 ‘부끄럽지 않은 영업’”
최근 보험업계에서도 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 중요한 기준으로 자리 잡고 있다. 그러나 현장 컨설턴트에게 ESG는 기업 전략 이전에 일상의 실천이라는 것이 신 팀장의 설명이다.
환경 측면에서는 이미 모바일 청약과 태블릿 기반의 페이퍼리스 업무가 정착되면서 종이 사용을 크게 줄였다. 사회적 가치 측면에서는 고령자나 유병자 등 금융 접근성이 낮은 고객들에게 적절한 보험 상품을 안내하는 것이 중요한 역할이라고 설명했다.
특히 그는 ESG의 핵심을 투명성과 정직한 영업에서 찾는다.
“내 가족에게 권할 수 없는 상품은 고객에게도 권하지 않는 것이 원칙입니다. 당장의 실적보다 고객의 인생을 먼저 생각하는 것, 그것이 현장에서 실천할 수 있는 가장 기본적인 ESG라고 생각합니다.”
“정보가 넘칠수록 ‘사람 상담’의 가치 커져”
비대면 상담과 온라인 보험 플랫폼이 확대되면서 보험 가입 방식도 크게 달라지고 있다. 하지만 신 팀장은 이러한 변화가 오히려 컨설턴트의 필요성을 더 높이고 있다고 말한다.
그는 “인터넷과 유튜브에 보험 정보가 넘쳐나지만 고객들은 오히려 더 혼란을 느끼기도 한다”며 “보험은 물건처럼 사고 끝나는 상품이 아니라 가입 이후가 더 중요한 약속이기 때문”이라고 설명했다.
특히 위급한 상황에서 고객에게 필요한 것은 시스템이 아니라 실제 사람의 도움이라는 점을 강조했다.
“아이를 데리고 밤에 응급실에 갔을 때, 혹은 갑작스러운 질병 진단을 받았을 때 ‘걱정하지 말고 치료에 집중하세요. 나머지는 제가 확인하겠습니다’라고 말해줄 수 있는 사람은 담당 컨설턴트입니다. 기술이 발전할수록 이런 역할의 가치는 더 커질 것입니다.”
“보험의 궁극적 가치, 가족의 평범한 일상을 지키는 것”
고령화와 건강 리스크 증가, 디지털 전환 등으로 보험 시장은 빠르게 변하고 있다. 이러한 변화 속에서 컨설턴트가 제공해야 할 핵심 가치는 무엇일까.
신도준 컨설턴트는 보험의 역할을 ‘가족의 평범한 일상을 지키는 것’이라고 말했다.
“길어진 삶을 축복으로 받아들이고 싶지만 질병과 간병의 부담이 그 축복을 가릴 때가 있습니다. 컨설턴트의 역할은 단순히 보험금을 지급받도록 돕는 것이 아니라 질병 앞에서도 가족의 일상이 무너지지 않도록 돕는 것입니다.”
특히 치매와 간병 문제 등 고령화 사회의 현실 속에서 보험은 가족의 부담을 줄이고 인간으로서의 존엄을 지키는 장치가 되어야 한다고 강조했다.
“데이터와 기술을 넘어 고객의 삶 전체를 함께 고민하는 인생의 동반자. 그것이 앞으로 보험 컨설턴트가 지향해야 할 방향이라고 생각합니다.”
보험 산업은 빠르게 디지털화되고 있지만, 신도준 수석팀장은 그 중심에 여전히 ‘사람’이 있어야 한다고 말한다. 기술이 아무리 발전해도 삶의 위기 앞에서 손을 잡아주는 존재는 결국 사람이라는 것이다.
그의 말처럼 보험의 본질은 복잡한 상품이 아니라 누군가의 평범한 내일을 지켜주는 약속인지도 모른다.
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}
