최근 보험 산업은 인공지능(AI) 도입, 비대면 상담 확대, ESG 경영 강화 등 빠르게 변화하고 있다. 기술 발전과 시장 환경 변화 속에서도 보험 컨설턴트의 역할은 여전히 중요하다는 목소리가 현장에서 나온다. 민지애 보험 컨설턴트는 “보험은 단순한 금융상품이 아니라 사람의 삶과 불안을 함께 다루는 일”이라며 “기술이 발전할수록 사람의 공감과 책임 있는 상담이 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다. 다음은 민지애 컨설턴트와의 일문일답.
최근 정부와 산업계에서 ‘지역상생’이 중요한 정책 키워드로 떠오르는 가운데, 민지애 컨설턴트는 보험 역시 지역사회와 함께 성장할 수 있는 금융 서비스라고 설명했다.
그는 “지역마다 연령대나 직업, 의료 접근성 등이 모두 다르기 때문에 그에 맞는 보장을 설계하는 것이 중요하다”며 “불필요한 특약은 줄이고 꼭 필요한 보장만 정확히 안내해 보험료 부담은 낮추고 생활 안전망은 강화하는 역할을 해야 한다”고 말했다.
이어 “보험 컨설턴트는 단순히 상품을 소개하는 사람이 아니라 지역 주민의 삶을 이해하고 실질적인 보호 장치를 설계하는 역할을 할 수 있다”며 지역 기반 상담의 가능성을 강조했다.
AI 기술이 금융·보험 산업 전반에 빠르게 도입되고 있지만, 현장에서 체감하는 역할은 분명히 다르다고 민 컨설턴트는 말했다.
그는 “AI는 수많은 데이터를 빠르게 분석해 통계를 도출하는 데 강점이 있다”며 “상품 비교나 위험 분석 같은 영역에서는 매우 효율적인 도구가 될 수 있다”고 설명했다.
하지만 보험 상담의 핵심은 여전히 사람의 공감이라고 강조했다.
“병원비를 걱정하는 부모의 마음이나 가족을 책임지는 가장의 부담감은 단순한 데이터로 계산할 수 있는 문제가 아니다. 고객의 상황과 감정을 이해하고 함께 고민하는 과정은 결국 사람이 해야 할 역할이라고 생각한다.”
민지애 컨설턴트는 특히 사고나 질병 등 예상치 못한 상황에서 고객을 돕는 과정에서 상담사의 역할이 더욱 중요하다고 덧붙였다.
최근 보험업계에서도 ESG 경영이 중요한 화두로 떠오르고 있다. 민 컨설턴트는 ESG를 거창한 개념이 아니라 “고객의 삶을 올바르게 지키는 실천”이라고 설명했다.
환경(Environment) 측면에서는 종이 사용을 줄이는 전자 청약이 기본적인 실천이라고 말했다.
사회(Social) 가치에 대해서는 “보험 사각지대에 놓인 유병자나 고령 고객들이 보장을 포기하지 않도록 끝까지 대안을 찾는 것이 중요하다”고 밝혔다.
또한 지배구조(Governance) 측면에서는 “상품의 장단점을 투명하게 설명하고 고객이 불이익을 겪지 않도록 돕는 정직한 상담이 가장 중요한 원칙”이라고 강조했다.
온라인 플랫폼과 AI 추천 시스템이 확대되면서 보험 가입 방식도 빠르게 바뀌고 있다. 그러나 이러한 변화 속에서도 보험 컨설턴트의 역할은 여전히 필요하다는 것이 민 컨설턴트의 생각이다.
그는 “보험은 온라인 쇼핑처럼 쉽게 가입할 수 있는 시대가 됐지만, 실제로 사고나 질병이 발생했을 때 고객이 가장 필요로 하는 것은 사람의 도움”이라고 말했다.
“갑작스러운 상황에서 당황한 고객을 대신해 보상 절차를 안내하고 문제 해결을 돕는 과정에서 상담사의 역할이 중요하다”는 설명이다.
이어 “단순히 정보를 전달하는 수준을 넘어 고객의 인생 전반을 함께 고민하는 전문성과 책임감이 앞으로 더욱 중요해질 것”이라고 전망했다.
고령화와 건강 리스크 증가, 디지털 전환 등으로 보험 시장은 새로운 변화의 시기를 맞고 있다.
민지애 컨설턴트는 앞으로 보험 상담의 방향에 대해 “질병 대비 중심의 보험 설계를 넘어 고객의 삶 전체를 함께 설계하는 ‘라이프 플래너’ 역할이 중요해질 것”이라고 말했다.
그는 “백세시대는 축복이 될 수도 있지만 준비되지 않은 노후는 큰 불안이 될 수 있다”며 “고객이 평생 건강하고 안정적인 삶을 살 수 있도록 상황에 맞는 보호 장치를 함께 고민하는 것이 설계사의 역할”이라고 강조했다.
마지막으로 민지애 컨설턴트는 “보험은 결국 고객의 미래를 지키는 일”이라며 “어떤 상황에서도 고객 곁에서 함께 고민하고 해결책을 찾는 동반자로 남고 싶다”고 말했다.
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