최근 보험·금융 산업 전반에 디지털 전환과 인공지능(AI) 기술 도입이 빠르게 확산되고 있다. 동시에 지역사회와의 상생, ESG 경영 등 새로운 가치 역시 중요한 화두로 떠오르고 있다. 이러한 변화 속에서 보험 컨설턴트의 역할은 어떻게 달라지고 있을까.
본지는 현장에서 고객 상담을 이어가고 있는 유규광 보험 컨설턴트와 서면 인터뷰를 통해 보험 산업의 변화와 컨설턴트의 역할, 그리고 앞으로의 상담 방향성에 대해 이야기를 들어봤다.
“보험 상담의 출발점은 고객 한 사람의 삶을 이해하는 것”
유규광 컨설턴트는 최근 정책과 산업계에서 강조되는 ‘지역상생’과 관련해 보험 컨설턴트의 역할 역시 단순한 상품 판매를 넘어 맞춤형 재무 설계와 신뢰 기반 상담에 있다고 강조했다.
그는 “보험 컨설턴트의 역할은 단순한 상품 안내가 아니라 고객 한 분 한 분에게 맞는 재무 설계를 함께 고민하는 것이라고 생각한다”며 “보험 정보를 잘 모르는 고객도 정확한 정보를 바탕으로 안심할 수 있도록 상담하는 것이 중요하다”고 말했다.
이어 “지인 소개나 단편적인 정보로 상담을 받다 보면 고객이 충분한 설명을 듣지 못하는 경우도 있다”며 “고객의 상황을 깊이 경청하고 도움이 되는 질문을 찾는 과정이 무엇보다 중요하다”고 설명했다.
“AI는 분석 도구, 고객의 삶을 이해하는 질문은 사람의 역할”
최근 금융·보험 업계에서는 AI 기반 데이터 분석, 고객 관리 시스템 등 디지털 기술 활용이 빠르게 확대되고 있다.
유규광 컨설턴트는 AI의 장점을 인정하면서도 사람 중심 상담의 중요성을 강조했다.
그는 “AI는 데이터를 빠르고 객관적으로 분석해주는 훌륭한 도구”라면서도 “고객이 겪는 개인적인 사연이나 감정, 가족 상황까지 완전히 이해하기에는 한계가 있다”고 말했다.
이어 “데이터 분석은 AI가 도울 수 있지만, 고객의 상황에 맞는 니즈를 찾아내기 위해서는 결국 상담 과정에서의 경청과 질문이 필요하다”며 “AI 시대일수록 이러한 상담 역량이 더 중요해질 것”이라고 덧붙였다.
“보험 컨설턴트의 ESG는 투명하고 정직한 상담”
최근 금융업계에서도 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 주요 화두로 자리 잡고 있다.
유규광 컨설턴트는 보험 상담 현장에서 실천할 수 있는 ESG의 핵심 가치로 투명성과 신뢰를 꼽았다.
그는 “모바일 청약을 활용해 종이 사용을 줄이는 것 같은 환경적 노력도 의미가 있지만, 설계사에게 가장 중요한 ESG는 고객에게 상품의 장단점을 투명하게 설명하는 것”이라며 “고객에게 필요한 정보를 숨김없이 전달하는 정직한 상담이 신뢰를 만드는 출발점”이라고 말했다.
또 “고객에게 꼭 필요한 보장을 중심으로 맞춤형 컨설팅을 제공하고 장기적인 신뢰 관계를 쌓는 것이 현장에서 실천할 수 있는 ESG라고 생각한다”고 설명했다.
“온라인 플랫폼이 상품을 찾는다면, 컨설턴트는 고객의 삶을 이해한다”
비대면 상담, 온라인 보험 플랫폼, AI 추천 서비스 등으로 보험 가입 방식 역시 빠르게 변화하고 있다.
하지만 유규광 컨설턴트는 이러한 환경에서도 보험 컨설턴트의 역할은 여전히 중요하다고 말했다.
그는 “온라인 플랫폼이 상품 정보를 비교하고 매칭해 준다면, 컨설턴트는 고객의 삶과 상황을 함께 살펴보는 역할을 한다”고 설명했다.
또 “AI 추천 시스템이 발전하더라도 고객의 복잡한 가족 상황이나 개인적인 고민까지 완전히 반영하기는 쉽지 않다”며 “고객의 이야기를 충분히 듣고 공감하며 상황에 맞는 질문을 통해 해결책을 찾는 능력이 앞으로 컨설턴트의 중요한 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다.
“디지털 시대일수록 ‘내 삶에 맞는 보험 상담’ 가치 커질 것”
2026년 보험 시장은 고령화 심화, 건강 리스크 증가, 디지털 전환 등 다양한 변화에 직면해 있다.
유규광 컨설턴트는 이러한 환경 속에서 보험 컨설턴트가 제공해야 할 핵심 가치로 복잡한 보험 정보를 이해하기 쉽게 전달하는 역할을 강조했다.
그는 “정보가 넘치는 디지털 시대일수록 오히려 자신의 상황에 맞는 보험을 이해하고 선택하는 것이 더 어려워질 수 있다”며 “복잡한 보험 내용을 쉽게 설명하고 고객의 불안을 줄이는 상담이 중요해질 것”이라고 말했다.
이어 “앞으로도 고객의 이야기를 깊이 경청하고 상황에 맞는 질문을 통해 고객의 삶에 도움이 되는 상담을 이어가고 싶다”고 덧붙였다.
보험 산업은 기술 발전과 함께 빠르게 변화하고 있지만, 전문가들은 여전히 신뢰 기반의 상담과 개인 맞춤형 설계가 보험 서비스의 핵심 가치로 남을 것이라고 보고 있다.
현장에서 활동하는 보험 컨설턴트들 역시 이러한 변화 속에서 데이터와 기술을 활용하되, 고객의 삶을 이해하는 상담 역량을 더욱 강화해 나가야 할 것으로 보인다.
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