마케팅에서 가장 중요한 것은 화려한 광고 문구나 어려운 전문 용어가 아니다. 고객이 한 번 듣고 바로 이해할 수 있는 ‘쉬운 말’이다. 아무리 뛰어난 제품이라도 고객이 이해하지 못하면 구매로 이어지기 어렵기 때문이다. 결국 고객의 마음을 움직이고 지갑을 열게 만드는 힘은 복잡한 설명이 아니라 쉽고 직관적인 언어에서 나온다.
현대 소비자들은 정보의 홍수 속에서 살아간다. 하루에도 수많은 광고와 홍보 메시지를 접하는 상황에서 소비자는 긴 설명을 읽거나 해석할 여유가 없다. 스마트폰 화면을 몇 초 바라보는 사이에 관심을 가질지, 그냥 지나칠지를 결정한다. 이 때문에 마케팅에서는 메시지를 간결하고 쉽게 전달하는 능력이 더욱 중요해지고 있다.
기업이나 판매자들은 종종 제품의 우수성을 강조하기 위해 기술적 설명이나 전문 용어를 사용한다. 그러나 이러한 방식은 오히려 고객에게 거리감을 줄 수 있다. 고객이 궁금해하는 것은 복잡한 기술 구조가 아니라 “이 제품이 내 생활에 어떤 도움을 주는가”라는 점이다.
예를 들어 정수기를 설명할 때 “고성능 다단계 필터 시스템이 미세 오염물질을 제거합니다”라는 말보다 “수돗물을 생수처럼 깨끗하게 만들어 줍니다”라고 표현하는 편이 훨씬 이해하기 쉽다.
보험 상품 역시 “장기 위험 대비 보장 상품”이라는 설명보다 “예기치 못한 사고가 생겨도 가족의 생활비를 지켜주는 보험”이라는 표현이 고객에게 더 강하게 와 닿는다. 결국 고객이 기억하는 것은 기술 설명이 아니라 생활 속에서 느끼는 가치다.
실제 현장에서도 이러한 차이는 분명하게 나타난다. 한 건강식품 업체는 제품 홍보에서 “항산화 성분과 면역 기능 강화”라는 전문적인 설명을 사용했다. 하지만 소비자의 반응은 기대만큼 높지 않았다. 이후 마케팅 문구를 “하루 한 포로 피로가 덜 쌓이는 건강 습관” 이라는 표현으로 바꾸자 소비자들의 관심이 크게 높아졌고 판매량도 증가했다. 어려운 기능 설명을 생활 언어로 바꾸자 고객이 제품의 가치를 쉽게 이해하게 된 것이다.
가전제품 매장에서도 비슷한 사례가 있다. 한 직원은 냉장고를 설명하며 “에너지 효율 1등급과 인버터 컴프레서 기술이 적용됐다”고 강조했다. 고객은 고개를 끄덕였지만 구매를 결정하지 않았다.
반면 다른 직원은 같은 제품을 두고 “전기요금이 적게 나오고 음식이 오래 신선하게 보관됩니다”라고 설명했다. 이 간단한 설명을 들은 고객은 바로 구매를 결정했다. 고객이 이해할 수 있는 언어로 말했기 때문이다.
마케팅 전문가들은 고객의 귀에 들어오는 말을 만들기 위해 몇 가지 원칙이 필요하다고 말한다. 첫째, 전문 용어보다는 생활 언어를 사용해야 한다. 둘째, 제품의 기능보다는 고객이 얻을 결과와 변화를 설명해야 한다. 셋째, 메시지는 짧고 단순해야 기억된다. 넷째, 기업 중심의 설명이 아니라 고객의 입장에서 표현해야 한다.
결국 마케팅은 사람의 마음을 움직이는 언어의 기술이다. 복잡한 설명이나 화려한 문장보다 누구나 이해할 수 있는 간단한 말이 고객의 관심을 끌고 구매 행동을 만든다. 디지털 시대에는 이러한 원칙이 더욱 중요하다. 고객은 긴 설명을 읽지 않고, 이해하기 어려운 메시지는 곧바로 지나쳐 버리기 때문이다.
이택호 교수(한국열린사이버대학교 스마트AI경영)는 “마케팅에서 가장 강력한 설득은 어려운 말을 쉽게 바꾸는 능력”이라며 “고객이 한 번 듣고 바로 이해할 수 있는 언어가 결국 매출을 만든다”고 강조했다.
결국 고객이 사게 만드는 말은 복잡한 기술 설명이 아니라 귀에 들어오는 쉬운 한마디다. 고객이 이해하면 관심이 생기고, 관심이 생기면 구매는 자연스럽게 따라온다.
[남윤용 소개] 신세계그룹에서 30여 년간 마케팅·지원·개발·신규사업 분야의 핵심 보직을 두루 거친 뒤 은퇴하고, 현재는 인공지능(AI) 연구와 활용에 전념하고 있다. 신세계 마케팅팀장과 신규프로젝트팀장, 개발팀장을 역임했으며, 이후 신세계센트럴시티에서 지원담당 임원과 상무, 자문역으로 활동했다.
현재는 ㈜서울고속터미널어드민과 ㈜센트럴시티 TPF솔루션의 대표이사로 재직 중이며, 인공지능활용협회 협회장을 맡고 있다. 마케팅과 브랜딩 분야에서 축적한 30년의 실무 경험을 바탕으로 고객과 시장을 읽는 통찰을 전하고 있으며, 저서로는 『결국, 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다』와 어린이를 위한 AI 그림동화 『마법의 에너지 상자』가 있다.
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