'풍경은 사진에 담기지만, 마음은 사람에게 남는다.' 관광의 본질이 '장소'에서 '경험'으로 이동한 오늘, 친절은 더 이상 선택이 아니다. 특히 강릉처럼 사계절 관광객이 몰리는 도시는 맛과 풍경만큼이나 '사람의 태도'로 기억된다. 미소 한 번, 안내 한 마디가 재방문을 결정짓고, 반대로 무심한 응대 한 번이 다시 오지 않게 만든다.
올해 강릉시 승격 70주년을 맞아 시가 내세운 '친절한 강릉'은 단순한 구호가 아니다. 친절과 위생은 이제 관광도시의 핵심 인프라가 됐다. 음식점과 숙박시설이 하드웨어라면, 친절은 그 위에서 작동하는 소프트웨어다. 실제로 여행 리뷰 플랫폼 분석 결과, 음식 맛이나 가격도 중요하지만 '응대 태도'와 '청결도'가 만족도 점수에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한 번의 불친절한 경험이 SNS를 통해 확산되면, 그 파급효과는 상상을 넘어선다. 반대로 따뜻한 환대는 자연스럽게 도시의 홍보대사를 만들어낸다. 바로 이런 맥락에서 강릉시가 내세운 '친절한 강릉, 정직한 강릉, 깨끗한 강릉'은 단순한 구호를 넘어 관광도시의 핵심 경쟁력을 담은 전략적 비전인 셈이다.
전문가들은 "현장에 답이 있다"고 말한다. 아무리 좋은 정책도 현실과 동떨어지면 공허한 구호가 된다. 하지만 현장의 생생한 경험과 고민을 바탕으로 한 접근은 다르다. 실제로 변화를 만들어낼 수 있는 실천적 동력을 갖는다. 그래서 더욱 중요한 것은 지속적인 질문과 답찾기다. '우리는 정말 친절한가?', '고객들이 진정 만족하고 있는가?', '무엇을 더 개선해야 하는가?' 스스로에게 끊임없이 묻고 답하는 자세야말로 친절 문화의 토대가 된다.
이런 믿음으로 강릉시는 지난 6월 17일, 본격적인 여름 성수기를 앞두고 강릉아트센터에서 관내 식품접객업소 영업주들을 대상으로 '식품위생업소 대상 친절 콘서트'를 개최했다. 외식업협회에서 진행하는 이번 행사는 교육전문기관 '휴먼더인'에서 3년차 진행해온 시리즈형 교육으로 기존의 친절 교육 방식에서 벗어나 공연과 강의를 접목한 콘서트 형식으로 진행됐다. 특히 올해는 '김밥', '식사부터 하세요' 등 음식 관련 히트곡이 많은 가수 자두와 함께 식품위생업에 특화된 스토리텔링 공연을 통해 친절 서비스의 중요성을 자연스럽게 전달해 참가자들의 공감을 얻었다.
당시 김홍규 강릉시장은 "음식업소에서 경험한 친절 서비스는 강릉의 관광 이미지와 직결된다"며 "글로벌 관광도시로서, 강릉만의 맛과 멋이 있는 사계절 체류형 관광지로 거듭나기 위해 '친절한 강릉, 정직한 강릉, 깨끗한 강릉'으로 나아가는 데 하나되어 앞장서 주길 바란다"고 당부했다. 이어 "행복한 강릉, 제일 강릉을 만들기 위해 최선을 다하겠다"고 강조했다.
하지만 여기서 멈춰서는 안 된다. 그때 받은 영감과 다짐을 일상의 실천으로, 나아가 지속가능한 시스템으로 발전시켜야 한다. 여름 성수기 동안 강릉을 찾은 수많은 관광객들이 어떤 기억을 가지고 돌아갔을까. 친절한 환대와 청결한 환경으로 좋은 인상을 남겼다면, 그것만으로도 의미 있는 성과다. 하지만 진짜 실력은 성수기가 끝난 지금부터 드러난다. 관광객이 줄어든 한산한 시기에도 같은 마음가짐을 유지할 수 있는가? 바쁜 여름철의 친절이 일회성 이벤트였는가, 아니면 일상화된 문화인가?
관광산업에서 친절은 '마음의 인프라'다. 강릉이 진정한 체류형 관광도시로 도약하려면, 친절을 개인의 미덕에서 도시의 정책으로 끌어올려야 한다. 그러나 이는 선언만으로는 이뤄지지 않는다. 교육과 점검, 보상과 피드백이 이어지는 구조적 접근이 필요하다. 시와 업소, 그리고 시민 모두가 참여하는 '친절 생태계'를 만들어야 한다. 가을이 깊어가고 겨울이 다가와도, 강릉을 기억하는 사람들의 마음속에는 따뜻한 미소와 정성스러운 안내가 남아있어야 한다. 바닷가의 파도는 계절마다 빛깔을 바꾸지만, 사람들 마음속 강릉의 표정은 변하지 않아야 한다. 결국 친절은 사람을 붙잡고, 사람은 도시를 키운다. 6월 친절 콘서트에서 보여준 열정과 의지가 지속된다면, 강릉은 누구나 인정하는 '품격 있는 관광도시'가 될 것이다
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